회사에서는 여러 부서가 서로 다른 역할을 수행하고 있습니다. R&R(Role and Responsibility)으로 불립니다.  이 케이스는 서비스 운영 정책에 대한 것으로 대부분 상품 기획팀 또는 사업팀에서 결정권을 가집니다. 하지만 잘못된 의사결정을 하는 경우도 많이 있습니다. UX 전문가는 이런 경우에 사용자 입장을 대변하는 변호사 역할을 수행해야 합니다.

상식적으로 보았을 때 전화번호 자동 연결을 할지 맨 앞에서 물어보도록 바꾸는 것은 잘못된 것입니다. 그런데 왜 상품기획 또는 사업팀은 이런 잘못된 의사결정을 했을까요? UX 디자이너는 이들이 이렇게 바꾸려는 의도를 파악하고 그들을 설득하는 역할을 해야 합니다. 이런 것을 통해서 UX 디자인의 영향력을 넓혀갈 수 있습니다.

고려사항에 나와있는 것 처럼 변경 전과 후의 고객여정 지도를 사용자 행위 단위로 그려보세요. 

각 단계에서 사용자가 어떤 경험을 할지 (어려워하거나, 불편하거나, 의문이 생기는) 기술해 주세요. 이 과정에서 고객 불만이 생기는 상황과 이유를 표시해 주세요.

 
상품기획팀이나 사업팀에서 목표로 하는 매출 향상이 되지 않으며 고객 불만 요인만 증가한다는 논리를 정리하세요.

 
자료 정리는 한 장이면 충분합니다. 사용자 경험 차원으로 설득력을 높이는 것에 집중하세요. 

👍 잘한 점

사용자의 여정을 잘 시각화했습니다.

 
전화를 하면서 메모를 하는 행위를 할 것이라는 것을 잘 고려했습니다 (화면 밖의 사용자 행위는 매우 중요합니다). 

📌 부족한 점 

서비스 운영 정책에 영향을 미칠 수 있는 관점이 제기되지 않았습니다. 

이전 사용자 경험과 개편 후의 사용자 경험에 대해 사용자들이 가지는 물음표/마음속 목소리 (Steve Krug, 사용자를 생각하게 하지마) 관점으로 말씀하시면 좋습니다. 

예로 114로 전화를 하자 “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호로 자동 연결됩니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르십시오”라는 메시지가 나온다면 많은 사용자들은 이게 뭔소리지라고 생각할 것이며, 내가 잘못 걸었다고 생각해서 전화를 끊을 사람이 많아질 겁니다.

 
데이터를 사용하면 더 좋습니다 (아래의 퍼널 그래프 사용). 하지만 외부인은 데이터를 인용하기 어려우니 세상에 잘 알려진 사례를 인용하시면 좋습니다. 

대략 심각한 문제는 50~75%, 매우 심각하면 90~95% 나빠진다고 보시면 됩니다. 이 사례 같은 경우 저 메시지 듣고 통화를 끊을 고객은 50% 정도 될 것 같다, A/B 테스트를 해보자고 주장하시면 좋습니다.  

📘 총평 

이 케이스는 다른 부서를 특히 매출에 관련된 부서들에게 사용자 경험에 대해 설명하는 사례입니다. 

UX 디자이너들은 사용자 경험 관점으로 다른 부서에게 기여할 수 있는 경우가 많습니다. 다른 부서 사람들을 설득해서 좋은 경험을 사용자에게 주는 것이 우리가 하는 일입니다. 

좀 더 설득력있는 관점과 정리를 Faith’mkr에서 키워나가세요.

전문가의 평가: C
S: 감탄할 만한 수준입니다.
A: 실제 상품에 바로 적용할 수 있어요.
B: 부족함이 조금 있습니다.
C: 노력이 필요해요.