회사에서 출시한 상품이나 서비스가 출시 의도대로 잘 운영될 것인지 사용자 경험 관점으로 서비스 기획안을 검토하는 케이스입니다.

먼저 하트마켓 광고를 보고나서 서비스를 사용해보기 위해 앱을 설치하고 싶은 사용자를 가정하고 기존의 경험을 정리해보세요.

아래와 같이 예상되는 현재의 사용자 경험, 여정을 작성해보세요. 하트마켓의 첫 화면을 보기까지 사용자 행위(타원)와 결과(화살표)를 순서대로 적습니다. 가장 많은 사용자들이 
수행할 것 같은 순서를 먼저 적습니다.

각 단계에서 아래 그림처럼 성공해서 다음 단계를 진행할 사용자 비율이 얼마일지와 그 이유를 적습니다. (이 케이스의 경우는 실패할 사용자의 비율을 생각하는 게 더 쉽습니다.)  

비율은 낮음, 중간, 높음으로 해도 됩니다. 회사에서는 실제 데이터가 있고 여러 사례를 알기 때문에 짐작이 가능합니다. 

이를 기반으로 아래의 퍼널그래프를 그리고, 성공하는 사용자의 비율이 현저히 낮아지는 지점에 이유를 표시합니다. 이렇게 정리하면 더 높은 설득력을 가질 수 있습니다. 

👍 잘한 점

사용자가 하트마켓까지 이동하는 경로와 그 과정에서 예상가능한 경험 허들을 잘 찾았습니다. 

각 단계에서 사용자가 겪을 어려움과 그 과정에서 얼마나 많은 사용자들이 이탈할지 예상해서 표시하면 더 명확하겠습니다. 외부에서  실제 Data가 없어서 추정으로 표시해야 하지만 대략 적으로 1/2, 1/4 사용자가 실패한다라고 짐작하셔도 괜찮습니다.  

경험 허들Experience Hurdle 용어를 아주 정확하게 사용했습니다.
  

📌 부족한 점 

앱 스토어 방문 전에는 어떤 경험을 할지, 끝내 하트마켓까지 이동한 후에는 어떻게 할지도 생각해보세요. 경험의 폭을 넓혀서 생각하는 것은 UX 디자이너에게 꼭 필요한 관점 입니다.

재방문하는 고객의 경우에는 어떤 경험을 할지도 고민해볼 수 있습니다 (ex. 힘들게 하트마켓 접속해서 이용 했는데, 며칠 뒤에 다시 접속하려고 보니 어떻게 접속했었는지 생각이 잘 안남)

또한 하이마트 앱 사용자들 입장도 고려하면 좋습니다. 애초에 하이마트 앱은 중고거래와 관계 없는 용도로 쓰이고 있었을 확률이 크고, 사용자들도 저 아이콘이 추가되었는지 조차도 모를 수 있습니다.

해결방안 두가지는 올바른 방안입니다. 하지만 더 추가될 것도 있죠. 사용자 경험 관점으로 전부 논의되어야 합니다. 예로,

(1) 애초에 하트마켓은 하이마켓과 별도로 만들었어야 한다, 

(2) In-App 서비스로 만들었으면 “하트마켓”이라는 용어를 사용하지 않았어야 한다, 

(3) 마케팅 자료에 하이마트 앱에 하트마켓이 추가되었다고 명시해야 한다, 

(4) 앱 마켓에서 하트마켓 치면 가장 위에 하트마켓이 나왔어야 한다,

(5) 하이마트 첫 페이지에 하트마켓을 잘 보이게 구조를 바꿔야 한다, 등이 있습니다. 

📘 총평 

눈에 바로 보이는 UX 문제만 고려하셨습니다. 

이 케이스는 여러 회사에서 채용 중에 진행 중인 실습 문제로 제공되는 유형입니다. 현재 UX의 문제를 폭넓은 사용자 경험차원에서 발견할 수 있는 역량을 보기 위해서입니다. 

눈에 바로 보이는 문제를 찾고 해결하는 것은 기본이며, 여러 차원(사용자 군, 사용 전후 등)의 관점으로 더 근본적인 문제를 찾는 것이 좋습니다.

Faith’mkr의 여러 케이스를 통해 여러 관점을 가지도록 해보세요.

전문가의 평가: C
S: 감탄할 만한 수준입니다.
A: 실제 상품에 바로 적용할 수 있어요.
B: 부족함이 조금 있습니다.
C: 노력이 필요해요.