아래는 휴대폰이 없던, 그래서 문자가 없었던 1990년대에 실제로 있었던 사례입니다.

전화번호 안내 서비스는 고객이 114로 전화를 하면 고객센터에서 상담원이 전화를 받습니다. 고객이 원하는 사람의 전화번호를 물어보면 자동응답기가 “문의하신 번호는 333-4444입니다. 잘 메모하시길 바랍니다.”라고 알려줍니다. 전화를 끊지 않고 기다리면 번호를 반복해서 불러줍니다.

얼마 후 이 회사는 문의한 번호로 자동으로 연결하는 기능을 추가했습니다. 그래서 자동응답기의 메세지를 다음과 같이 추가했습니다. “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호 333-4444로 자동으로 연결될 수 있습니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르세요.”

어느 날 이 회사는 전화번호 검색 서비스를 다음과 같이 변경하였습니다. 고객이 전화를 하면 이런 메시지가 나옵니다. “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호로 자동 연결됩니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르십시오”. 그 후에 고객센터의 상담원이 전화를 받습니다.

자동으로 문의한 번호로 연결할지를 나중에 물어보는 것과 먼저 물어보는 것을 사용자 경험 차원에서 장단점을 비교하세요.

문제 풀이 시 고려사항

•  변경 전후의 전화번호 안내 방식을 고객 여정 지도 Customer Journey Map으로 그려보세요. 이를 통해 총체적인 경험과 각 단계에서 고객은 어떤 경험을 할지를 기술해 보세요.
• 실무에서는 비즈니스 KPI를 높이기 위한 (이 경우는 자동 안내를 통한 100원의 추가 수입을 더 많이 하려는 의도입니다) 변경 요청에 대응해야 하는 경우가 많습니다. UX 디자이너는 사용자를 대변하는 입장으로 이런 요청에 대해 설득력 있게 대응해야 합니다.
• 전화번호 안내 서비스를 변경할 경우의 고객 경험에는 어떤 문제가 생기는지와 목표로 하는 비즈니스 KPI는 어떻게 될지에 대한 관점으로 설명하세요.