114 전화번호 안내 서비스 개선안 UX 분석하기

114 전화번호 안내 서비스 개선안 UX 분석하기

케이스   |   힌트   |   솔루션·피드백

문제

아래는 휴대폰이 없던, 그래서 문자가 없었던 1990년대에 실제로 있었던 사례입니다.


전화번호 안내 서비스는 고객이 114로 전화를 하면 고객센터에서 상담원이 전화를 받습니다. 고객이 원하는 사람의 전화번호를 물어보면 자동응답기가 “문의하신 번호는 333-4444입니다. 잘 메모하시길 바랍니다.” 라고 알려줍니다. 전화를 끊지 않고 기다리면 번호를 반복해서 불러줍니다.


얼마 후 이 회사는 문의한 번호로 자동으로 연결하는 기능을 추가했습니다. 그래서 자동응답기의 메세지를 다음과 같이 추가했습니다. “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호 333-4444로 자동으로 연결될 수 있습니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르세요.”


어느 날 이 회사는 전화번호 검색 서비스를 다음과 같이 변경하였습니다. 고객이 전화를 하면 이런 메시지가 나옵니다. “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호로 자동 연결됩니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르십시오”. 그 후에 고객센터의 상담원이 전화를 받습니다.


자동으로 문의한 번호로 연결할지를 나중에 물어보는 것과 먼저 물어보는 것을 사용자 경험 차원에서 장단점을 비교하세요.

케이스 풀이시 고려사항

  • 변경 전 후의 전화번호 안내 방식을 고객 여정 지도 Customer Journey Map으로 그려보세요. 이를 통해 총체적인 경험과 각 단계에서 고객은 어떤 경험을 할지를 기술해보세요.
  • 실무에서는 비즈니스 KPI를 높이기 위한 (이 경우는 자동안내를 통한 100원의 추가 수입을 더 많이 하려는 의도입니다) 변경 요청에 대응해야 하는 경우가 많습니다. UX 디자이너는 사용자를 대변하는 입장으로 이런 요청에 대해 설득력있게 대응해야 합니다.
    전화번호 안내 서비스를 변경할 경우의 고객경험에는 어떤 문제가 생기는지와 목표로 하는 비즈니스 KPI는 어떻게 될지에 대한 관점으로 설명하세요.

문제

아래는 휴대폰이 없던, 그래서 문자가 없었던 1990년대에 실제로 있었던 사례입니다.


전화번호 안내 서비스는 고객이 114로 전화를 하면 고객센터에서 상담원이 전화를 받습니다. 고객이 원하는 사람의 전화번호를 물어보면 자동응답기가 “문의하신 번호는 333-4444입니다. 잘 메모하시길 바랍니다.” 라고 알려줍니다. 전화를 끊지 않고 기다리면 번호를 반복해서 불러줍니다.


얼마 후 이 회사는 문의한 번호로 자동으로 연결하는 기능을 추가했습니다. 그래서 자동응답기의 메세지를 다음과 같이 추가했습니다. “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호 333-4444로 자동으로 연결될 수 있습니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르세요.”


어느 날 이 회사는 전화번호 검색 서비스를 다음과 같이 변경하였습니다. 고객이 전화를 하면 이런 메시지가 나옵니다. “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호로 자동 연결됩니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르십시오”. 그 후에 고객센터의 상담원이 전화를 받습니다.


자동으로 문의한 번호로 연결할지를 나중에 물어보는 것과 먼저 물어보는 것을 사용자 경험 차원에서 장단점을 비교하세요.

케이스 풀이시 고려사항

변경 전 후의 전화번호 안내 방식을 고객 여정 지도 Customer Journey Map으로 그려보세요. 이를 통해 총체적인 경험과 각 단계에서 고객은 어떤 경험을 할지를 기술해보세요.

실무에서는 비즈니스 KPI를 높이기 위한 (이 경우는 자동안내를 통한 100원의 추가 수입을 더 많이 하려는 의도입니다) 변경 요청에 대응해야 하는 경우가 많습니다. UX 디자이너는 사용자를 대변하는 입장으로 이런 요청에 대해 설득력있게 대응해야 합니다.


전화번호 안내 서비스를 변경할 경우의 고객경험에는 어떤 문제가 생기는지와 목표로 하는 비즈니스 KPI는 어떻게 될지에 대한 관점으로 설명하세요.


케이스 힌트

이 케이스가 어떤 케이스인지,

어떻게 접근해야 하는지 알 수 있어요.

케이스를 풀기 위한 접근법


  • 회사에서는 여러 부서가 서로 다른 역할을 수행하고 있습니다. R&R(Role and Responsibility)으로 불립니다.  이 케이스는 서비스 운영 정책에 대한 것으로 대부분 상품 기획팀 또는 사업팀에서 결정권을 가집니다. 하지만 잘못된 의사결정을 하는 경우도 많이 있습니다. UX 전문가는 이런 경우에 사용자 입장을 대변하는 변호사 역할을 수행해야 합니다.
  • 상식적으로 보았을 때 전화번호 자동 연결을 할지 맨 앞에서 물어보도록 바꾸는 것은 잘못된 것입니다. 그런데 왜 상품기획 또는 사업팀은 이런 잘못된 의사결정을 했을까요? UX 디자이너는 이들이 이렇게 바꾸려는 의도를 파악하고 그들을 설득하는 역할을 해야 합니다. 이런 것을 통해서 UX 디자인의 영향력을 넓혀갈 수 있습니다.

  • 고려사항에 나와있는 것 처럼 변경 전과 후의 고객여정 지도를 사용자 행위 단위로 그려보세요.  


  • 각 단계에서 사용자가 어떤 경험을 할지 (어려워하거나, 불편하거나, 의문이 생기는) 기술해 주세요. 이 과정에서 고객 불만이 생기는 상황과 이유를 표시해 주세요. 상품기획팀이나 사업팀에서 목표로 하는 매출 향상이 되지 않으며 고객 불만 요인만 증가한다는 논리를 정리하세요.
    자료 정리는 한 장이면 충분합니다. 사용자 경험 차원으로 설득력을 높이는 것에 집중하세요.

이 케이스를 풀기 위한 접근법

회사에서는 여러 부서가 서로 다른 역할을 수행하고 있습니다. R&R(Role and Responsibility)으로 불립니다. 이 케이스는 서비스 운영 정책에 대한 것으로 대부분 상품 기획팀 또는 사업팀에서 결정권을 가집니다. 하지만 잘못된 의사결정을 하는 경우도 많이 있습니다. UX 전문가는 이런 경우에 사용자 입장을 대변하는 변호사 역할을 수행해야 합니다.

상식적으로 보았을 때 전화번호 자동 연결을 할지 맨 앞에서 물어보도록 바꾸는 것은 잘못된 것입니다. 그런데 왜 상품기획 또는 사업팀은 이런 잘못된 의사결정을 했을까요? UX 디자이너는 이들이 이렇게 바꾸려는 의도를 파악하고 그들을 설득하는 역할을 해야 합니다. 이런 것을 통해서 UX 디자인의 영향력을 넓혀갈 수 있습니다.

고려사항에 나와있는 것 처럼 변경 전과 후의 고객여정 지도를 사용자 행위 단위로 그려보세요.

각 단계에서 사용자가 어떤 경험을 할지 (어려워하거나, 불편하거나, 의문이 생기는) 기술해 주세요. 이 과정에서 고객 불만이 생기는 상황과 이유를 표시해 주세요.

상품기획팀이나 사업팀에서 목표로 하는 매출 향상이 되지 않으며 고객 불만 요인만 증가한다는 논리를 정리하세요.


자료 정리는 한 장이면 충분합니다. 사용자 경험 차원으로 설득력을 높이는 것에 집중하세요.
 


솔루션·피드백

다른 회원은 이 케이스를 어떻게 풀었는지,

어떤 피드백을 받았는지 볼 수 있어요.

강XX 회원님이 제출하신 솔루션 예시입니다.

케이스를 출제한 전문가의 피드백 입니다.

👍 잘한 점

  • 사용자의 여정을 잘 시각화했습니다.
  • 전화를 하면서 메모를 하는 행위를 할 것이라는 것을 잘 고려했습니다 (화면 밖의 사용자 행위는 매우 중요합니다).

📌 부족한 점 

  • 서비스 운영 정책에 영향을 미칠 수 있는 관점이 제기되지 않았습니다. 이전 사용자 경험과 개편 후의 사용자 경험에 대해 사용자들이 가지는 물음표/마음속 목소리 (Steve Krug, 사용자를 생각하게 하지마) 관점으로 말씀하시면 좋습니다. 예로 114로 전화를 하자 “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호로 자동 연결됩니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르십시오”라는 메시지가 나온다면 많은 사용자들은 이게 뭔소리지라고 생각할 것이며, 내가 잘못 걸었다고 생각해서 전화를 끊을 사람이 많아질 겁니다.
  • 데이터를 사용하면 더 좋습니다 (아래의 퍼널 그래프 사용). 하지만 외부인은 데이터를 인용하기 어려우니 세상에 잘 알려진 사례를 인용하시면 좋습니다. 대략 심각한 문제는 50~75%, 매우 심각하면 90~95% 나빠진다고 보시면 됩니다. 이 사례 같은 경우 저 메시지 듣고 통화를 끊을 고객은 50% 정도 될 것 같다, A/B 테스트를 해보자고 주장하시면 좋습니다.

📘 총평 


이 케이스는 다른 부서를 특히 매출에 관련된 부서들에게 사용자 경험에 대해 설명하는 사례입니다. UX 디자이너들은 사용자 경험 관점으로 다른 부서에게 기여할 수 있는 경우가 많습니다. 다른 부서 사람들을 설득해서 좋은 경험을 사용자에게 주는 것이 우리가 하는 일입니다. 좀 더 설득력있는 관점과 정리를 일곱시에서 키워나가세요.

전문가의 평가: C
S: 감탄할 만한 수준입니다.
A: 실제 상품에 바로 적용할 수 있어요.
B: 부족함이 조금 있습니다.
C: 노력이 필요해요. 

케이스를 출제한 전문가의 피드백 입니다.

👍 잘한 점 
사용자의 여정을 잘 시각화했습니다.
전화를 하면서 메모를 하는 행위를 할 것이라는 것을 잘 고려했습니다 (화면 밖의 사용자 행위는 매우 중요합니다).
📌 부족한 점 
서비스 운영 정책에 영향을 미칠 수 있는 관점이 제기되지 않았습니다. 이전 사용자 경험과 개편 후의 사용자 경험에 대해 사용자들이 가지는 물음표/마음속 목소리 (Steve Krug, 사용자를 생각하게 하지마) 관점으로 말씀하시면 좋습니다. 예로 114로 전화를 하자 “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호로 자동 연결됩니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르십시오”라는 메시지가 나온다면 많은 사용자들은 이게 뭔소리지라고 생각할 것이며, 내가 잘못 걸었다고 생각해서 전화를 끊을 사람이 많아질 겁니다.

데이터를 사용하면 더 좋습니다 (아래의 퍼널 그래프 사용). 하지만 외부인은 데이터를 인용하기 어려우니 세상에 잘 알려진 사례를 인용하시면 좋습니다. 대략 심각한 문제는 50~75%, 매우 심각하면 90~95% 나빠진다고 보시면 됩니다. 이 사례 같은 경우 저 메시지 듣고 통화를 끊을 고객은 50% 정도 될 것 같다, A/B 테스트를 해보자고 주장하시면 좋습니다.
📘 총평 
이 케이스는 다른 부서를 특히 매출에 관련된 부서들에게 사용자 경험에 대해 설명하는 사례입니다. UX 디자이너들은 사용자 경험 관점으로 다른 부서에게 기여할 수 있는 경우가 많습니다. 다른 부서 사람들을 설득해서 좋은 경험을 사용자에게 주는 것이 우리가 하는 일입니다. 좀 더 설득력있는 관점과 정리를 일곱시에서 키워나가세요.    

전문가의 평가: C
S: 감탄할 만한 수준입니다.
A: 실제 상품에 바로 적용할 수 있어요.
B: 부족함이 조금 있습니다.
C: 노력이 필요해요. 

답안 제출을 망설이지 마세요. 디자인에 정답은 없습니다. 

머뭇거리는 것 보다는 전문가의 1:1 피드백을 받는 것이 역량 향상에 훨씬 도움이 됩니다.

일곱시로 실무 UX 역량을, 특히 채용 과정에서 중요한 문제해결 역량을 쌓아가세요.

답안 제출을 망설이지 마세요. 디자인에 정답은 없습니다. 

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 역량 향상에 훨씬 도움이 됩니다.


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