아래는 휴대폰이 없던, 그래서 문자가 없었던 1990년대에 실제로 있었던 사례입니다.

전화번호 안내 서비스는 고객이 114로 전화를 하면 고객센터에서 상담원이 전화를 받습니다. 고객이 원하는 사람의 전화번호를 물어보면 자동응답기가 “문의하신 번호는 333-4444입니다. 잘 메모하시길 바랍니다.” 라고 알려줍니다. 전화를 끊지 않고 기다리면 번호를 반복해서 불러줍니다.

얼마 후 이 회사는 문의한 번호로 자동으로 연결하는 기능을 추가했습니다. 그래서 자동응답기의 메세지를 다음과 같이 추가했습니다. “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호 333-4444로 자동으로 연결될 수 있습니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르세요.”

어느 날 이 회사는 전화번호 검색 서비스를 다음과 같이 변경하였습니다. 고객이 전화를 하면 이런 메시지가 나옵니다. “100원을 추가로 지불하시면 문의하신 번호로 자동 연결됩니다. 동의하시면 1을 그렇지 않으면 2를 누르십시오”. 그 후에 고객센터의 상담원이 전화를 받습니다.

자동으로 문의한 번호로 연결할지를 나중에 물어보는 것과 먼저 물어보는 것을 사용자 경험 차원에서 장단점을 비교하세요.

• 변경 전 후의 전화번호 안내 방식을 고객 여정 지도 Customer Journey Map으로 그려보세요. 이를 통해 총체적인 경험과 각 단계에서 고객은 어떤 경험을 할지를 기술해보세요.
• 실무에서는 비즈니스 KPI를 높이기 위한 (이 경우는 자동안내를 통한 100원의 추가 수입을 더 많이 하려는 의도입니다) 변경 요청에 대응해야 하는 경우가 많습니다. UX 디자이너는 사용자를 대변하는 입장으로 이런 요청에 대해 설득력있게 대응해야 합니다.
  전화번호 안내 서비스를 변경할 경우의 고객경험에는 어떤 문제가 생기는지와 목표로 하는 비즈니스 KPI는 어떻게 될지에 대한 관점으로 설명하세요.

답안 제출을 망설이지 마세요. 디자인에 정답은 없습니다. 

머뭇거리는 것 보다는 전문가의 1:1 피드백을 받는 것이 역량 향상에 훨씬 도움이 됩니다.

일곱시로 실무 UX 역량을, 특히 채용 과정에서 중요한 문제해결 역량을 쌓아가세요.